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以实际行动赢得客户

——记浙江磐安人保财险客户服务中心主任陈明菊

发布时间:2019-09-12 08:30:35    作者:    来源:中国保险报网

□孔玉婉

陈明菊,人如其名,心如明镜,为人坦荡;性若菊花,淡定执着。自2006年加入浙江磐安人保财险以来,她先后从事车险、车商、出单、客服等多项工作。目前,担任公司财务/业管部副经理兼客户服务中心主任。在十多年的人保生涯中,她凭着爱岗敬业的精神,精湛扎实的能力,甘于奉献的胸怀,认真履职,成绩突出。多次被人保财险市、县级公司评为“先进个人”“金牌服务标兵”。她用自己的实际行动和工作成果展现着“先进”的风采,用自信进取、实干奉献诠释着“巾帼力量”的真正内涵。

由于长期从事业务工作,对出单、承保管理方面知识欠缺,陈明菊就一边干、一边学。借助文字、视频资料,深入学习标准化服务、出单管理等知识技能,加强保险专业知识学习,打好基础服务,特别是对非车险产品以及理赔实务的学习,不断充实自我,提升服务能力。她还利用业余时间努力学习管理知识,及时掌握新时期金融行业监管、市场等方面的资讯,了解行业的发展趋势,严格遵守有关的法律法规,认真落实相关的政策、条例。

她在职尽责、在岗敬业,保持着较强的事业心和责任感,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”,扎实完成本职工作,力争精益求精,尽善尽美。加强与客户、同事、下属之间的沟通,为客户办好事,为同事解难题。通过优质高效的服务,使临柜工作成为公司与客户之间的桥梁和纽带。

作为客服中心主任,她深知岗位的重要性,也明白这是公司对她的信任。因此面对工作中的困难,她总是严谨细致,不论大事小事,坚决做好,不让小麻烦成为公司服务品质提升中的“绊脚石”。

因部分基层人员服务意识不强,标准化服务落实不到位,支公司虽然制订了《出单中心标准服务化考评细则》,但陈明菊始终认为,与总公司标准服务规定的要求还有一定的距离。为推进支公司出单岗人员标准化服务,陈明菊认真实施考评细则,每周开展服务规范情况抽查,对每次抽查有2项以上不按规定服务的进行通报,要求出单员现场演练、及时整改。每月组织标准化服务学习演练,邀请各部门参与服务考评,给予改进意见。同时,开展每月量化考核,一方面杜绝了出单推脱现象,另一方面,以考核奖金体现服务差距,鼓励出单员主动查摆问题,自觉提升出单技能和服务质量。2018年,陈明菊带领出单团队较好地完成了各项工作,服务品质有所提升,更获评了“金牌服务县区标兵奖”的荣誉。

另一个困扰着陈明菊的问题就是承保质量。因各种原因,2017年公司的承保质量管理并不理想。针对省、市公司稽核检查中发现的问题,陈明菊一一整理、归类,势必要将问题整改到位。2018年,为规范承保资料和录入,经公司经理室批准,陈明菊推行了承保资料扣罚制,对欠缺的承保资料每周通报,每月考核扣罚。按时做好每日的客户信息不完备和数据质量检查及督导工作,不断提高电话信息真实性水平。时常有员工到她面前抱怨考核太过严厉,陈明菊总是晓以大义,她知道,客户信息资料齐全和真实性需要全体员工的共同努力,因此对扣罚也绝不手软。对上级公司检查中发现的承保资料欠缺、不规范,更是要求对经办业务人员和出单员实行“连坐”处罚。她也自己带头立下了军令状,誓将公司的承保质量推进全市系统前三位。

陈明菊以要发挥资深员工模范带头作用鞭策自己。工作中,大事小事以身作则,严格遵守公司的各项规章制度,不迟到、不早退,平时对人真诚,认真服务。除兢兢业业、踏踏实实做好固定工作外,对临时性工作也从不推脱,从大局出发,给身边的同事传递正能量。

出单岗的工作需要时刻服务顾客,不比其他岗位自由。要是碰上业务节点,加班加点更是常态。为兼顾个人业务工作,陈明菊总是利用午休、下班后的时间联系客户、处理个人业务。2018年,她强化了业务险种学习,补强非车险板块知识短板,做到面对客户时候有问必答,进一步强化了作为临柜人员介绍险种产品、解答理赔问题的能力。2018年个人手机销售等非车险业务量更是超过了13万元。

身处服务一线,陈明菊时刻绷紧服务弦,把客户放在心上,把心放在客户诉求上。去年初,因沟通不当,一客户把情况投诉上了服务平台。陈明菊在了解情况后,第一时间联系相关业务人员了解情况并充分沟通,帮助其与该客户面对面协商,顺利解决了客户投诉。陈明菊以实际行动赢得了客户的满意和同事的信任。

“不知不觉来到人保财险已有十多年了,在这里经历了酸甜苦辣,认识了很多良师益友,未来我会更加努力,争取做得更好,在人保财险这个舞台上施展自己的才华,实现更广阔的人生价值。”陈明菊如是说道。


以实际行动赢得客户

——记浙江磐安人保财险客户服务中心主任陈明菊

来源:中国保险报网  时间:2019-09-12

□孔玉婉

陈明菊,人如其名,心如明镜,为人坦荡;性若菊花,淡定执着。自2006年加入浙江磐安人保财险以来,她先后从事车险、车商、出单、客服等多项工作。目前,担任公司财务/业管部副经理兼客户服务中心主任。在十多年的人保生涯中,她凭着爱岗敬业的精神,精湛扎实的能力,甘于奉献的胸怀,认真履职,成绩突出。多次被人保财险市、县级公司评为“先进个人”“金牌服务标兵”。她用自己的实际行动和工作成果展现着“先进”的风采,用自信进取、实干奉献诠释着“巾帼力量”的真正内涵。

由于长期从事业务工作,对出单、承保管理方面知识欠缺,陈明菊就一边干、一边学。借助文字、视频资料,深入学习标准化服务、出单管理等知识技能,加强保险专业知识学习,打好基础服务,特别是对非车险产品以及理赔实务的学习,不断充实自我,提升服务能力。她还利用业余时间努力学习管理知识,及时掌握新时期金融行业监管、市场等方面的资讯,了解行业的发展趋势,严格遵守有关的法律法规,认真落实相关的政策、条例。

她在职尽责、在岗敬业,保持着较强的事业心和责任感,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”,扎实完成本职工作,力争精益求精,尽善尽美。加强与客户、同事、下属之间的沟通,为客户办好事,为同事解难题。通过优质高效的服务,使临柜工作成为公司与客户之间的桥梁和纽带。

作为客服中心主任,她深知岗位的重要性,也明白这是公司对她的信任。因此面对工作中的困难,她总是严谨细致,不论大事小事,坚决做好,不让小麻烦成为公司服务品质提升中的“绊脚石”。

因部分基层人员服务意识不强,标准化服务落实不到位,支公司虽然制订了《出单中心标准服务化考评细则》,但陈明菊始终认为,与总公司标准服务规定的要求还有一定的距离。为推进支公司出单岗人员标准化服务,陈明菊认真实施考评细则,每周开展服务规范情况抽查,对每次抽查有2项以上不按规定服务的进行通报,要求出单员现场演练、及时整改。每月组织标准化服务学习演练,邀请各部门参与服务考评,给予改进意见。同时,开展每月量化考核,一方面杜绝了出单推脱现象,另一方面,以考核奖金体现服务差距,鼓励出单员主动查摆问题,自觉提升出单技能和服务质量。2018年,陈明菊带领出单团队较好地完成了各项工作,服务品质有所提升,更获评了“金牌服务县区标兵奖”的荣誉。

另一个困扰着陈明菊的问题就是承保质量。因各种原因,2017年公司的承保质量管理并不理想。针对省、市公司稽核检查中发现的问题,陈明菊一一整理、归类,势必要将问题整改到位。2018年,为规范承保资料和录入,经公司经理室批准,陈明菊推行了承保资料扣罚制,对欠缺的承保资料每周通报,每月考核扣罚。按时做好每日的客户信息不完备和数据质量检查及督导工作,不断提高电话信息真实性水平。时常有员工到她面前抱怨考核太过严厉,陈明菊总是晓以大义,她知道,客户信息资料齐全和真实性需要全体员工的共同努力,因此对扣罚也绝不手软。对上级公司检查中发现的承保资料欠缺、不规范,更是要求对经办业务人员和出单员实行“连坐”处罚。她也自己带头立下了军令状,誓将公司的承保质量推进全市系统前三位。

陈明菊以要发挥资深员工模范带头作用鞭策自己。工作中,大事小事以身作则,严格遵守公司的各项规章制度,不迟到、不早退,平时对人真诚,认真服务。除兢兢业业、踏踏实实做好固定工作外,对临时性工作也从不推脱,从大局出发,给身边的同事传递正能量。

出单岗的工作需要时刻服务顾客,不比其他岗位自由。要是碰上业务节点,加班加点更是常态。为兼顾个人业务工作,陈明菊总是利用午休、下班后的时间联系客户、处理个人业务。2018年,她强化了业务险种学习,补强非车险板块知识短板,做到面对客户时候有问必答,进一步强化了作为临柜人员介绍险种产品、解答理赔问题的能力。2018年个人手机销售等非车险业务量更是超过了13万元。

身处服务一线,陈明菊时刻绷紧服务弦,把客户放在心上,把心放在客户诉求上。去年初,因沟通不当,一客户把情况投诉上了服务平台。陈明菊在了解情况后,第一时间联系相关业务人员了解情况并充分沟通,帮助其与该客户面对面协商,顺利解决了客户投诉。陈明菊以实际行动赢得了客户的满意和同事的信任。

“不知不觉来到人保财险已有十多年了,在这里经历了酸甜苦辣,认识了很多良师益友,未来我会更加努力,争取做得更好,在人保财险这个舞台上施展自己的才华,实现更广阔的人生价值。”陈明菊如是说道。

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