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加强诚信建设 积极维护保险消费者权益

发布时间:2019-03-07 10:57:28    作者:    来源:中国保险报网

□记者 苍翯

《中庸》有言,“诚之者,人之道也”,“诚者物之终始,不诚无物,是故君子诚之为贵”。早在春秋时期,孔子就认识到“诚信”的重要性,提出了“民无信不立”的观点。

诚信是做人之本,立业之道,保险业更是如此。保险营销诚信建设已被纳入法制化发展轨道。修改后《保险法》,着重强调了诚实信用原则,在保险业发展中的突出地位,加强了对诚信原则的保护和运用。

诚信是项系统工程

千乐咨询CEO曹海源说道,“十三五”规划和“新国十条”均明确提出,要加强保险消费者权益保护,着力解决销售误导、理赔难等突出问题。此外,保险营销应当将消费者权益保护放在诚信建设的首位,加强从业人员文化素质和业务能力的培养,进一步提高他们的文化水平和专业能力。各保险公司要真正树立保护消费者的主体意识,诚信宣传、诚信销售、诚信理赔,高举“诚信”大旗,坚持社会价值导向,坚决扭转“误导消费”和“理赔难”的不良社会现象。

“以诚立业,以信待人,我们公司自成立以来始终保持诚信经营,客户至上的理念。作为为企业、家庭和个人提供全方位财务咨询服务和解决方案的咨询公司,我们深刻认识到,在现代经济社会中,诚信不仅仅是一种道德规范,更是能够为企业带来经济效益的重要资源。为广大客户提供个性化的、专业的方案,诚信是开展工作之本。唯有诚信,专业才有价值,唯有诚信,公司才能更长远的发展,一个没有诚信机制的企业是不可能有真正的成功。诚信和专业,是公司打造服务客户的总基调。”曹海源说。

享安在线保险经纪有限公司董事长刘军表示,我国保险营销主力军是保险代理人、保险经纪人,他们撑起了保险中介行业的一片蓝天。当前,全国有800多万保险从业者,紧密联系着亿万保险消费者。因此,保险中介行业的诚信建设,直接影响着保险消费者权益的维护与保护。银保监会倡导的“真保险、真中介”新思想,给保险中介行业的诚信建设提出了新要求。那么,如何从“真中介”角度构建保险中介行业诚信?我们认为,应当在四个方面修心养性,苦练内功。

一是从业队伍专业化。要让保险消费者“明明白白消费”,就必须让保险从业人员“明明白白销售”,杜绝因为不专业而误导保险消费者。这就必须全面提高保险中介从业人员的专业化水平。首先,保险公司、保险中介机构要严把保险代理人、保险经纪人招募关,尤其在招募条件的审核、职业背景的尽职调查上“有底线有红线”,对不符合诚信条件的人禁入;其次,系统的对保险中介从业人员展开专业化教育与培训,包括行业规范、执业素养、产品通关、服务流程、从业礼仪等各个方面;第三,变以业绩考核导向为诚信从业核心为导向,建立科学的从业人员评价体系及退出机制,提高保险中介业诚信从业者的职业自豪感。

二是中介机构集团化。保险中介行业的组织建设是确保全行业诚信建设有序高效的组织保证。目前,除了保险公司自成体系的保险代理人管理组织体系外,全国有近3000家保险中介机构。近年来,银保监会以鼓励发展全国性保险中介机构为突破口,全面提高保险代理、保险经纪及保险公估机构的市场准入门槛,如规定全国性保险中介机构实缴注册资本金5000万元以上,省级机构实缴注册资本1000万元以上等,积极引导国有、外资、民间资本参与筹建全国性保险中介机构,充分发挥资本在加强保险中介行业组织建设进程中的作用。保险中介集团化发展,催生了一批全国性保险中介机构“龙头”企业,为行业诚信建设发挥了积极的示范作用。

三是中介服务契约化。中国正在走向法治社会。保险中介机构及其从业人员与保险消费者之间建立必要的服务契约关系,是“真中介”的重要内容之一,也是构建保险中介行业诚信体系的重要措施。如享安经纪及所辖专业保险经纪人与保险消费者之间签订的《保险经纪客户委托书》、《保险经纪人服务承诺书》,就是通过文书文件的形式,固化与客户的服务契约关系,约定双方在保险经纪服务过程中各自承担的责权利。比如契约中对客户诚信内容中有关客户履行如实告知责任,经纪人诚信服务内容中有关服务误导致客户利益受损赔偿事宜等,均做出了明确规定,由此约束契约服务中保险消费者、保险经纪人双方的服务与被服务行为。所以,只有保险中介服务契约化,才能真正让保险消费者“明明白白消费”,保险中介从业者“明明白白服务”。

四是保险中介事业化。保险中介利国利民,是一份值得全社会尊崇的事业。只有让保险中介从业人员具备崇高的事业归属感,才能更好的推进保险中介行业的诚信建设。中国保险业市场化改革以来,在“保险代理人制度”背景下,全国超过4000万人进出保险中介行业。究其根本,以业绩考核为导向的“保险代理人制度”缺失事业归属感是一个重要原因。近年来,银保监会积极推进保险营销体制改革,其目标之一就是加强保险中介从业者的事业归属感,比如即将推出的“独立代理人制度”,就是为打造保险中介从业精英终身事业而度身定制。事实上,这些年来,保险中介集团化企业也在为提高保险中介从业人员事业归属感上做了大量而又积极有效的探索。

保险中介业的诚信建设是一项系统工程,也是诚信社会的重要组成,需要全行业戮力同心,更需要社会的关心与支持。作为保险中介行业的一分子,我们责无旁贷,自当奋进。

遵循最大诚信原则

渤海人寿朝阳支公司培训部讲师苏鹏谈到,保险遵循最大诚信原则,是因为保险公司和客户的信息不对称,保险公司对于客户的身体状况、财务状况并不了解,客户对保险公司的产品种类、运作方式并不清楚,但好在他们之间有一个桥梁,那就是保险营销员。

“我一个朋友在加拿大,他和我讲了一件事,他刚去没多久的时候,有一家保险公司和他联系,赠送他一张保单,他本着不要白不要的原则,就同意了。没想到,没过多久,保险公司就派人上门帮他做体检。他和我讲这事,是因为他在国内遇到过很多次赠送保险的事情,但从来没有国内的公司来给他做体检。他说,连赠送的保险都要体检,国外投保够严的。”苏鹏说。“在国内,保险公司赠送保险,是为了积累客户,设定免体检保额,也是为了积累客户。”

中国人保财险房山支公司总经理助理陈建伟说,诚信315,拒绝保险老赖。保险从法律的角度来讲是一种合同行为,保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。由于保险的特殊性,保险本身就是一份责任、是一种承诺。是协议,本应需要双方当事人共同遵守和履行;是责任,就需要去承担;是承诺,就需要去坚守。315是国际消费者权益日,以诚信为前提,保护消费者合法的权益不受侵害。保险本身也是一方同意补偿另一方损失的一种合同安排,在补偿风险造成损失的过程中,可能由于前期销售里双方在约定中有含糊不清的地方,时常会有合同中明确规定但口头上未全部说明的现象,导致对补偿损失的结果产生异议。

保险作为一种承诺在彰显诚信上最具有代表性,保险人设计出的产品本身没有问题,产生问题的关键一是在于公司之间的竞争日趋激烈,导致销售队伍仍然以利益为驱动的营销机制;关键二还主要体现在代理人队伍上,代理人队伍素质参差不齐,业务不稳定、流失率大,所以在销售过程中有误导情况。当然也有一点体现在消费者身上,购买保险之前有的已经知道保险责任,在出现理赔的时候也会有强词夺理的现象,在人身险的理财产品上和财险的车险产品上尤为突显。除了监管部门的更加深入,保险公司在代理人队伍的招募和管理上还应苦下功夫,特别是对销售行为上还要做出具体的风险防范和道德监控。

近几年来“老赖”人群出现在人们的视野中,这部分人具有履行能力而不履行生效法律文书确定的义务,对社会文明造成了比较恶劣的影响。其实就这些现象的产生,也可以预测未来我国信用保险的保障范围和覆盖范围都将更加宽泛。诚信315,无论是代理人还是消费者,不做失信者,签定保险合同,就做保险的守护者和承诺的践行者。

不断优化诚信服务体系

曹海源说:“党的十八大以来,习近平总书记在国内外多个重要场合强调了诚信的重要性,他曾提到,各类企业都要把守法诚信作为安身立命之本,依法经营、依法治企、依法维权。我们公司一直以来对诚信和专业的恪守,才使得公司的品牌形象日益提升,业务量也随之增长。未来我们会更加坚守公司理念,不断优化服务体系,努力打造一个专业化、全球化的财务咨询公司,做中国企业、家庭和个人财务咨询领域的领航者,成为更多优秀金融机构的优秀合作商。我们呼吁广大服务企业以诚信为本,提供专业服务,市场繁荣靠诚信经营铸就,希望所有同仁共同努力打造企业诚信经营环境,维护消费者根本权益,推动我国经济繁荣发展。”

“给客户体检,是保险公司了解客户信息的一种方式。那么,保险公司如何对客户了解更多呢?保险营销员是可以和客户见面的,是相对来说对客户比较了解的人,保险营销员有义务帮助客户完成如实告知的义务。从另一方面来讲,保险营销员比客户更了解公司,很多客户购买保险不是因为保险公司,而是因为对保险营销员的信任,为了对的起客户的信任,保险营销员也有义务告知客户保险公司的信息。”苏鹏说。“在某一段时期,保险公司会主推每一种产品,会制定相应的奖励机制,督促或者说是引导营销员对这种产品大力推销。在这样的氛围中,保险营销员要怎么做?去年北京市场新单保费收入占比前两名的公司是平安和友邦,这两家公司的总和接近市场的50%,我把这两家公司北京分公司去年一年每个月的原保费收入的增长情况作了对比,发现这两家公司每个月的变化幅度不大,也就是说趋于稳健。这说明,在一些大城市,市场占有率高的公司,已经在转变经营策略,不搞今天推销这个产品明天推销那个产品了,这是不是市场的趋势呢?如果这是趋势,营销员要做的,就不是哪个产品利润高就推荐哪个产品了,而是要真正的按照客户的需求来推荐产品。面对趋势,作为营销员,你不让自己变得专业,别人也会这么做。我想这种趋势应该是督促营销员更加诚信展业的契机。”