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一家省分公司的辩证法

——专访同方全球人寿保险河北分公司总经理符超群

发布时间:2018-12-06 11:30:12    作者:    来源:中国保险报网

□记者 李彬

寿险转型是当前的一个行业热点,记者一直希望对一家外资寿险省分机构进行采访,希望通过了解外资寿险公司的经营理念来镜鉴这个热点。

11月27日上午,记者就这个话题和同方全球人寿保险河北分公司总经理符超群进行了交流,如果用一句话概括交流的感受,那就是这家省分公司的辩证性发展思路让人印象深刻。

定位

同方全球人寿的前身是海康人寿,2014年,同方股份有限公司成为公司新的中方股东,与荷兰全球人寿保险集团各持50%股份。同方股份有限公司成立于1997年,是清华大学出资成立的高科技上市公司,以信息、大安全、节能、环保、大健康等科技产业为主,以创新平台和金融平台为两翼支持主业发展,截止2016年末,年营业收入300亿元。荷兰全球人寿保险集团已拥有175年的历史,业务遍及美、欧、亚等20多个国家和地区,截止去年末总资产近3962亿欧元。两个股东实力都很强且更具优势。

如果从2003年荷兰全球人寿进入中国市场到今天,这家公司应该算是一个老牌的公司,但2015年同方股份才进入,某种意义上,这又是一个新公司,这个“半新不老”的公司正以惊人的速度实现业务的高歌猛进和专业化系统的形成。

这里面的一个关键是定位,定位决定方位。

目前同方全球人寿的管理层全部是市场化的经理人团队,这种市场机制保证了这家公司能够比较专注于自身业务的发展,而且也能够做出较长远、较特色的发展规划。

即以河北分公司为例,成立之初,以经代渠道的业务为主,市场占比逐年递增且已占据河北市场的一席之地。于去年正式启动个险业务,制定了符合同方全球人寿特色的新个险发展思路,符超群告诉记者,河北分公司与公司的发展战略非常一致:那就是坚定不移的发展新个险实现新增量、新突破。

这里面的原因既有来自市场的压力,也有寿险自身发展的需要。今天的保险消费主体必将过渡到80后、90后为主,这些消费者最大的特点是互联网的原住民,对社会的认知是从互联网开始的,反映到保险上,他们的保险消费也希望通过互联网完成;从寿险从业人员角度看,人口红利已经消失,今后通过“人海战术”来上保费规模的时代已经过去,必须针对今天的互联网原住民客户需求制定有针对性的解决方案,这两者都促使今天的中小型寿险公司必须在人才队伍建设上走“精、专、特”之路;再加上行业监管政策趋严,要求“保险回归保障”,上述三个方面都促使同方全球人寿这样的外资寿险公司必须通过大力发展高素质的个险队伍来实现突破发展,目标客户主要针对中高端客户群,产品上也以健康险、养老金和终身寿险为主要特点。

新个险

定位一旦明确,执行就变得清晰。

同方全球人寿河北分公司的发展思路是希望通过发展新个险和智能个险实现改变。新个险新在什么地方?

“首先是新在人才队伍上。寿险公司的核心竞争力是队伍,我们要求从一开始的招募上就必须要求大专以上学历,高素质队伍不仅仅体现在学历上,也不仅仅是保险从业经历上,主要是基本素质。我们的同方全球人寿培训系统是专业的。只要进来后,我们会把他们逐步塑造成专业的人才。我们不能延续传统的做法,如果一开始没有把好关,就很难保证后面的留存率。”当记者问,同方全球人寿河北分公司不打“人海战术”,那么队伍留存如何?业务品质又如何?符总告诉记者,专业的培训系统让每位营销员最短的时间内积累最专业的知识,并迅速通过自己的努力赚得属于自己的劳动所得,“战”时短,收效快,队伍留存率非常高,业务的续期非常高,因为外方股东荷兰全球人寿对分公司的经营考核中,有一个NPS考核,即指客户净推荐值,也就是我们常说的客户转介绍。此项考核由外方股东委托第三方对现有客户做抽样调查,看反馈回来的数据与上一年度相比是否有所提高。调查在客户中随机抽取,只有做到服务过的每一个客户都满意,才能保证这项数值增加。外方股东非常重视这项调查,这就促使公司在承保、核保、理赔及上门服务方面更加注重客户体验,真正的为客户提供解决方案,而不是为了完成任务而销售。换言之,在客户需求——解决方案——客户体验这个闭环中,对客户体验的考核是关键,如果直接针对客户进行问卷调查或者电话采访,其效果实际上是“形式上很美”但客户的真实感受有可能被隐藏了。而只有客户愿意“转介绍”才可以肯定地说,我们的产品或者服务被客户认可了。为了更好的服务高端客户,同方全球人寿还联手和睦家建立医疗绿色通道,为客户预约专家门诊,安排住院治疗甚至费用支付等,将贴心服务落到实处,得到客户认可。

“新个险和旧个险的最大区别是:新个险更关注客户的需求,并为解决这个需求尽心尽力,大到业务员服务的每一个客户,小到培训过程中的每个专业知识点,评判结果由客户说了算是最好的天平。旧个险的关注点在于增人力、促保单、上规模,目的是卖保险产品,而不是全心全意提高专业人才的专业技能去真正挖掘和解决客户需求。”符这样告诉记者。

人才队伍仅仅招进来还不够,在对人员的培训上,符超群有一个观点:内勤员工的专业决定了外勤的专业,记者对此颇有困惑。符超群解释说,外勤的专业实质上是取决于内勤人员的专业,首先从培训上,如果内勤人员不专业,怎么可能培训出来专业的外勤?其次,“内圣外王”,在外勤无法一时找到专业人才时,切入点也必须从内勤开始,所以同方全球河北分公司要求全体员工必须持有包括理财规划师证、寿险管理师证等行业资格证书上岗,成为工作领域的专家。而只有专业的人才才能和公司的整个战略方向匹配,即目标客户中高端。

智能个险

如果说同方全球人寿河北分公司在人才队伍上突出“专业”试图实现弯道超越的话,那么助推器就是他们的“智能个险”。

公司个险业务行政专员贾翠给记者演示了同方全球人寿开发的手机智能APP。应该说,目前行业都在开发自己手机终端APP,微信公号之类,这样的做法并不新鲜,这里的核心和关键是,什么样的手机界面有更好的客户体验和营销员体验。

同方全球人寿的智能个险一共是三个系统:针对营销员的宙斯系统、针对客户需求分析的雅典娜系统和针对客户关系管理的CRM系统,这三者的逻辑关系是:首先通过CRM对客户进行分析,筛选出准客户,然后公司和营销员确定拜访对象,再通过雅典娜系统对具体某个客户进行需求分析,通过需求分析制定一个保险计划,这个时候营销员在自己的手机上通过宙斯系统,展开四个步骤的操作,即客户投保计划、客户新录入、投保认证、最后进行支付。可以说,这三个系统四个步骤的操作,某种意义上扭转了过去营销员单兵作战的局面,实现了同方全球人寿的团队攻坚,背后支撑这个营销员的是一个公司的力量,这里面既有技术层面的分析,也有客户的愉悦体验。之所以说“愉悦体验”,是因为今天的消费主体已经完全依赖于手机端的咨询、权衡、投保、理赔等一系列服务,而如果还停留在依靠营销员简单的“卖保单”给消费者是不够的。

符超群告诉记者,同方全球人寿能够实现三个系统的集成式开发,有个很重要的原因是股东方的背景,外方股东非常看好中国的未来市场,也有战略耐心,包括对公司经营的NPS(客户净推荐值)考核上,都是着眼长远的策略,这就保证了公司管理团队在制定战略时的前瞻性;中方股东清华同方本身就是靠IT起家的,对数字化战略有着深刻的理解,所以对同方全球人寿的智能化保险项目一开始就给予了积极的支持,归结一句话,股东的“宽容度”是智能个险得以开展的关键。

实事求是地说,同方全球人寿河北分公司在河北的寿险市场上还属于一家新公司,无论规模、市场份额、营销员队伍不算名列前茅,但他们充满辩证思维的经营理念和经营思路,及脚踏实地、精耕细作的态度让记者对同方全球人寿河北分公司的未来充满期待和想象。