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从孤儿单服务中挖掘业绩宝藏

发布时间:2018-11-22 08:41:24    作者:    来源:中国保险报网

□赵飞

很多伙伴都有过服务孤儿单的经历。常看到一些分到清单的伙伴,拿到续期清单以后便立即激动不已的逐个给客户打电话,却常常事与愿违,饱满的热情被一次次拒绝挫伤。这种敬业勤业的态度应该肯定,但是方式方法上确实还需要改进。今天就来谈谈对孤儿单的理解和有效利用。

首先思考的问题是,服务孤儿单对公司、对个人有何种意义?如果把孤儿单看做新契约的宝藏,那应该将其作为奖励分配给营销高手来发掘最大价值;如果是为完成续期收费,那只需要按章办事的收费员就够了。事实上,专职于孤儿单服务的收展(或售后)队伍,作为公司独立的销售和服务渠道,其重要的职责是巩固客群、强化品牌,为长久发展积蓄后劲,为持续收入奠定基础。

多数团队都有专职或主要从事收展服务的伙伴,收展专员应该是与团队一起成长的。收展服务,是筑牢团队服务基石,全面巩固团队客群粘性和长期发展后劲的中坚力量。

孤儿单客户,拥有良好的保险意识,具有对公司和产品的既有认同,以及对后续服务的现实需求。是团队最应该花力气、投入精力维护好、服务好的对象。在服务孤儿单客户的过程中,最容易将客户对具体营销员的信任迁移到对公司的信任,建立对团队品牌的认同。跟孤儿单客户建立起深厚的信任关系后,他们将成为非常有效的缘故开拓辐射核心,很大可能会成为新客群的起点。

孤儿单客户的特征,使其具有很强的新契约迁移成功率,这在新契约开拓中是事半功倍的优质资源。在服务孤儿单的过程中,还会促使我们不断提升综合技能,起到练兵提升的效果。只有把每一件孤儿单服务当做一个片区、群体入口去服务和开拓,才能真正体现孤儿单的真正价值。

正是因为孤儿单是如此宝贵的资源,我们才更要充分重视,认真对待,全力以赴去挖掘其中的宝藏。

在获得孤儿单资源伊始,应该首先审视一下清单的总体情况,特别要梳理诸如地址分布、产品、客群年龄、性别等维度的相关性和近似特征,整理出比较全面的客群信息矩阵。这样既有利于我们分析区域市场,也便于做好拜访规划,提高效率。

孤儿单拜访中一项重要工作是为客户提供保单检视服务,以专业的角度客观的向客户说明保单利益、保障范围及补充建议,切记不要急于现场促成。尽管已经建立了初步信任,但是第一次见面是不适宜直接提出新契约要求的。

另外,拜访结束时不要忘记留下自己的联系方式,以及下次再访的理由。由此为开端,经过几次拜访之后,就能够与客户建立愉快的信任关系,这种可靠的关系将成为缘故开拓的重要基础。

可见,与孤儿单客户建立信任关系是我们对待孤儿单首要的出发点,一定要摒弃任何急功近利的想法,从综合价值上去利用孤儿单,才能真正体会孤儿单的意义。

一件孤儿单的拜访都应从电话约访开始。在约定的时间登门拜访客户,根据已经掌握的信息对客户进行必要的分类和分析,在沟通交流中建立信任,提供复效、保全及保单体检等专业化服务,进而建立信任,为将来开发新契约和缘故开拓奠定基础。电话约访,要注意恰当的自我介绍,通过了解客户对售后服务的意见建议对客户的情况和态度做出初步的判断,根据客户情况确定拜访的时间和服务的重点,并根据所有约访的情况,合理的安排自己的工作时间表和拜访顺序。

每次拜访孤儿单客户,后续工作是不可或缺的。以清单和拜访记录为基础,要及时的整理客户信息建立档案卡,对客户的沟通态度、沟通难度、需求意愿等加以分类,指导后续的工作:

一类是态度热情、沟通顺畅的客户。如果其保障额度已经比较高,继续加保有一定难度,可以考虑引导其提供转介绍资源,或者作为增员对象。即使没有相关意愿,也应该坚持长期服务,以寻求后续的开发机会;如果其现有保障额度尚有限,且经济收入比较稳定,则可以通过沟通引导新的投保需求,或者作为增员对象进行开发。这一类客户具有比较高的经营价值,有望成为群体中的影响力中心,作为缘故和社群开拓的起点。

另一类是态度不太好,不易沟通的客户。这类客户需要多次联系,坚持拜访,以提供周到服务为切入点,逐步化解其怨气,建立信任、培养感情,待时机成熟再进行签约或者其他引导。

孤儿单客户数量积累到一定程度,我们还可以考虑以团队为单位的孤儿单客户活动,借助公司平台和资源,发挥群体影响效应,提高客户沟通效率和签单成功率。

孤儿单经营,是寿险营销的一项具体实践。我们应时刻抱有一颗谦逊勤勉之心,设身处地为客户提供及时、简单、周到的服务,切实解决客户的问题,才能让销售成为可能。在服务中坚持自我品牌塑造,将自己作为第一件商品销售给对方,令客户看到我们高度的责任心,专业的技能和敬业的精神,建立起信任和融洽的沟通关系,让销售在融洽的友谊和信任中水到渠成。