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对自媒体任性营销说不

发布时间:2018-11-08 17:54:57    作者:    来源:中国保险报网

□彭远汉 熊志波

在移动互联网高速发展和智能手机高度普及的新时代,社会演化为人人都是自媒体的时代,每个人都可以随时随地编发、转发各类信息,保险从业人员也不例外。尤其是保险行业经营的产品是比较难以标准化的产品,保险责任和除外责任本身比较难以表述。所以,我们要充分认识自媒体保险营销宣传行为管控工作的重要性和紧迫性,通过加强事前预防、完善事中监控、严格事后追责等方式,扎实做好自媒体保险营销宣传行为管控。特别是要认真贯彻落实好自媒体保险营销宣传行为管理新政,规范保险营销行为,夯实保险经营行为,发挥保险行业预防可控风险作用,防护和减少人民群众不必要的生命和财产损失。

自媒体在保险营销中发挥的作用,既是信息发布的渠道,又是互动联系的工具;既展示个人和团队形象,也普及行业和市场知识;既宣传保险产品,也推广营销活动。因为门槛低,速度快,使用简便,各类自媒体工具已经成为广大保险人日常工作的必备伙伴。不过,由于自媒体的信息发布很大程度上属于个人行为,很难受到必要的审查监督,捏造、散布虚假事实诋毁同业等行为有时出现,严重扰乱了行业秩序、损害了行业形象、侵害了保险消费者权益,还埋下大量保险消费纠纷和群体性事件风险。

保险业正值行业转型期,“保险姓保,监管姓监”的理念已经深入人心。今年银保监会针对行业乱象推出一系列重要举措、切中行业弊端、要害,体现了监管对保险消费者高度负责,对行业高度负责的精神,必将为保险业的发展起到强有力的推进作用。2018年6月,银保监会发布了《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》(以下简称《通知》)。《通知》规定,对于涉及保险产品介绍、销售政策和营销宣传推介活动的,应以公司官方自媒体信息为准,严禁保险公司分支机构、保险中介机构、从业人员自行编发。对于不涉及保险产品介绍、销售政策和营销宣传推介活动的,应当指定责任部门进行审核管理。保险公司和保险中介机构要逐级落实管理责任,将违法和不当自媒体保险营销宣传行为责任追究纳入各级机构考核,并与保险从业人员业绩、奖金、职级升降挂钩。旨在认真贯彻落实规范金融营销宣传行为有关要求,要求保监部门和保险公司、中介机构加强对自媒体保险营销宣传行为管控,治理保险销售误导,切实维护保险消费者合法权益。

自媒体保险营销宣传行为现状

近年来,随着自媒体平台的发展,我国包括互联网站、应用程序、博客、微博客、公众账号、微信等在内的新兴平台已然成为保险公司、保险中介机构以及保险从业人员展示公司形象、推介保险产品、介绍保险服务、普及保险知识、宣传保险理念的重要渠道。但由于自媒体渠道参与门槛低、发布主体多、信息审核弱、转发传播快,已成为保险销售误导、不实信息传播的高发领域,严重损害了保险消费者合法权益,埋下大量保险消费纠纷和群体性事件风险隐患。当前自媒体保险营销宣传行为中出现的一些随意曲解保险法律法规、混淆保险与存款理财等其他金融产品界限、夸大保险产品责任范围、以产品停售或限期限额为名进行营销、对同业保险产品进行简单比较甚至恶意诋毁同业等行为,不仅严重误导了保险消费者、扰乱了保险市场秩序,而且违反了《保险法》《广告法》和《网络安全法》等法律法规,容易引起客户投诉,引发群体性事件。

有的自编虚假信息、诱导投保人“说谎”导致拒赔、泄露投保人隐私,每“忽悠”一人投保就能赚取上千元至数万元不等的高额佣金……一些保险类自媒体通过微信公号、朋友圈等卖保险,有的根本不具备经营资质,有的涉嫌违规营销,严重损害投保人利益。如自编虚假信息忽悠消费者。《通知》明确规定:对于涉及保险产品介绍、销售政策和营销宣传推介活动的,应以公司官方自媒体信息为准,严禁保险公司分支机构、保险中介机构分支机构及保险从业人员自行编发。但不少保险自媒体依然自行编发信息,以各种虚假宣传消费者买保险。

据了解,《通知》后,保险业内展开了自查。上海、山东、云南等地监管部门也对相关违规行为展开检查,并对一些保险企业、从业人员的违规行为作出处理。因此,消费者选择保险产品时一定要有自我保护意识并掌握一些常识,最好在正规官方平台购买,对于宣称包赔一切的“万能险”要格外留心。不管在任何渠道咨询,都应当首先验证对方的资格资质,这些内容都可以在银保监会官网中的“保险中介监管信息系统”中查到。

自媒体保险营销宣传行为管控举措

保险宣传新政剑指自媒体进行保险营销宣传,适应了互联网时代、营销员迅速飙升、保险业态多元化等复合背景,对规范保险宣传载体、主体、主题进行全覆盖制度安排。《通知》顺应了当今互联网普及形势下加强和规范自媒体保险营销宣传行为的客观要求,以教育疏导和严格禁止相结合,明确了保险机构及其从业人员的相关责任,规定了哪些行为是自媒体保险宣传需要加强的,哪些行为是严格禁止的,从而更好地维护保险消费者合法权益和网络信息安全。当务之急,就是要严格按照《通知》要求,提高对自媒体保险营销宣传行为管理重要性的认识,充分认识自媒体保险营销宣传行为管控工作的重要性和紧迫性。

加强从业人员合规教育与职业道德教育。《通知》从建立健全自媒体保险营销宣传行为管理制度、加强保险从业人员合规教育与职业道德教育、确保营销宣传信息合规准确、完善信息监控和处置机制、加大责任追究力度、落实监管责任等方面,构建完整的“事前预防、事中监控、事后追责”自媒体保险营销宣传行为监管体系。各保险公司、保险中介机构要增加入职培训及日常培训中合规教育与职业道德教育的内容比重和课时数量,紧跟互联网特别是自媒体发展趋势,引导保险从业人员合法合理使用自媒体开展营销宣传活动,对不实言论做到不制造、不相信、不传播;积极创新培训教育形式,及时总结保险行业及本公司出现的违法和不当自媒体保险营销宣传行为典型案例并引入保险从业人员合规教育与职业道德教育,发挥警示作用;全面建立培训考核机制,跟踪培训教育效果,确保保险从业人员树立谨慎运用自媒体开展保险营销宣传行为的合规意识,建立言论负责的职业道德素养,自觉做社会正能量的拥护者、支持者、奋斗者。

建立健全自媒体保险营销宣传行为管控制度。银保监会针对损害保险消费者合法权益的典型问题,以及突出的人员和机构,组织开展“精准打击行动”,从严整治、从快处理、从重问责。各保险公司、保险中介机构要切实承担起自媒体保险营销宣传行为管理的主体责任,建立健全官方自媒体和所属保险从业人员个人自媒体信息的审核管控、监测检查、应急处置、考核评价与责任追究制度,对官方自媒体和所属保险从业人员个人自媒体发布保险营销宣传信息行为的管理要求不得低于现有线下渠道保险营销宣传材料管理有关规定;进一步明确官方自媒体开设条件和标准,指定专门部门负责官方自媒体信息编发及审核,制定审核标准并落实相关责任;全面建立所属保险从业人员个人自媒体保险营销宣传信息报告制度,强化对所属保险从业人员个人自媒体发布保险营销宣传信息的监测和检查;完善违法和不当自媒体保险营销宣传行为的处置措施,严格追究涉事机构和人员的责任。

全面落实自媒体保险营销宣传行为监管责任。监管部门要指导辖内保险公司、保险中介机构完善相关制度、加强合规教育、制定应急预案,适时组织辖内保险公司、保险中介机构开展自媒体保险营销宣传行为风险排查,认真来一次涤荡自媒体不正之风和不良言行的“新风行动”,让“没底线”的谣言无法蛊惑人心。若出现违法和不当自媒体保险营销宣传行为时督促涉事保险公司、保险中介机构及时处置,依法严肃查处发生违法自媒体保险营销宣传行为的保险公司、保险中介机构和相关责任人,建立与保险从业人员违法和不当自媒体保险营销宣传行为挂钩的行业黑名单制度,及时曝光自媒体保险营销宣传典型案例,主动开展相关风险提示,切实保护保险消费者合法权益。

确保自媒体保险营销宣传信息合规准确。各保险公司、保险中介机构要提高官方自媒体信息的更新频率,提升信息质量,并向所属保险从业人员提供可供转发的信息链接,保证保险从业人员有充分、准确的自媒体保险营销宣传信息来源;严格规范所属保险从业人员利用自媒体编发保险营销宣传信息行为,对于涉及保险产品介绍、销售政策和营销宣传推介活动的,要以公司官方自媒体信息为准,严禁保险公司分支机构、保险中介机构分支机构及保险从业人员自行编发,对于不涉及保险产品介绍、销售政策和营销宣传推介活动的,要指定责任部门进行审核管理;要严格规范所属保险从业人员转载保险营销宣传信息行为,严禁转载未经所在保险公司、保险中介机构审核的营销宣传信息,确保转载信息真实可靠以及信息源可追溯。

加大自媒体保险营销宣传行为责任追究力度。各保险公司、保险中介机构要明确自媒体保险营销宣传行为管理责任,保存自媒体保险营销宣传信息审核记录备查。官方自媒体信息编发部门对官方自媒体营销宣传信息负有直接责任,官方自媒体信息审核部门对发布信息负有管理责任。保险从业人员对本人自媒体发布保险营销宣传信息负有直接责任,上级主管和所在机构相关负责人对所辖保险从业人员个人自媒体保险营销宣传信息负有管理责任;对那些僭越法律红线、撕裂道德底线的自媒体造谣者,对那些妄图通过谣言诋毁竞争对手的不法经营者,对那些想借助谣言进行商业营销、抬高自身名气的人,依法从速予以严惩。

完善自媒体保险营销信息监控和处置机制。各保险公司、保险中介机构要加强自媒体保险营销宣传信息监控,采取个人报告、定期自查、关键词检索、委托第三方机构监控等方式,对官方自媒体和所属保险从业人员个人自媒体保险营销宣传信息进行监控,并落实上级主管对所辖保险从业人员个人自媒体保险营销宣传行为的监督责任;要制定自媒体舆情应急处置预案,与网络管理部门和自媒体运行机构建立合作处置机制,确保在发现自媒体舆情事件后及时做出响应并删除违法和不当信息,积极妥善处理因违法和不当自媒体保险营销宣传行为引发的保险消费投诉,最大限度消除不良影响;要建立完善监督举报机制,开设公司举报电话、举报邮箱以受理违法和不当自媒体保险营销宣传信息举报并及时处置。

(作者单位:景德镇市金融学会、中国人寿景德镇分公司)