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赵荔:业务“小白”到销售精英蜕变记

——记浙江金华人保财险车商业务部客户经理赵荔

发布时间:2018-11-08 11:14:21    作者:    来源:中国保险报网

□方莎莎 特约记者 梅琳

“您好,这里是人保财险,我是您的客户经理赵荔,您的车险将在××到期,我为您计算下今年的保费……”说话时,她正头戴着耳机,一边和客户介绍着险种,一边运指如飞地操作着系统,悦耳动听的声音“诉说”着忙碌。这一句句亲切的提醒,关心的询问,是她工作不变的主题。5年来,她始终恪守用心用情服务客户的宗旨,在平凡的工作里完成了从保险菜鸟到销售精英的蜕变,实现了2017年个人实收车险保费600万的业务突破,她就是浙江金华人保财险的销售精英——赵荔。

勤学苦练 功夫不负有心人

2013年进入浙江金华人保财险车商业务部,赵荔被分派从事续保呼出工作。作为保险新人的她,面临的是不同需求、不同口音、不同态度的客户,要在短时间打动客户投保,并且给予满意的服务,对她而言着实困难。

俗话说“业精于勤,荒于嬉”“聚沙可成塔,积水可成渊”。为了尽快适应岗位要求,她常常是第一个到公司,最后一个离开,工作生活中,她一有时间就自己进行业务技能的练习,从系统操作、话术、产品介绍开始练起,直到把全部业务操作流程和险种介绍背的滚瓜烂熟。同时,她以后进者的姿态,虚心向老员工请教,以前辈为师,从每一位同事身上学习经验、学习知识。功夫不负有心人,经过刻苦学习,她的整体技能都得到很大的提高,和她一起进来的同事总是抱怨太累,坚持不下去,许多同事已经调岗或离职,但她却在岗位上越干越出色。5年的成长路程,她最得意的就是把工作中的奖励尽力纳入囊中,从小到部门活动奖励——奖品可能只是一个小礼品,她也会全力拼搏,大到各类地市级奖励,她更是一步一个脚印,踏踏实实,紧盯目标。当然得到的回报也是满满的,除了“腰包越来越鼓”,让她更骄傲的是获得了“2016市级先进个人”“电子商务部续保业务 标兵”“第九届精英峰会业务精英”“2017年市级先进个人”“第十届精英峰会业务精英”“市级续保之星”等多项荣誉称号。

用心用情 服务永无止境

“认真、执着”是赵荔的代名词。岗位上5年的坚守并不意味着墨守成规,善于学习、勇于尝试、积极进取始终与赵荔相伴。在工作中她虚心学习,不仅对车险条款、公司服务了如指掌,并且认真学习理赔知识,遇到客户咨询总会积极解答,如果遇到不明白的,也会及时主动向专业的理赔人员咨询,直到帮助客户把事情圆满解决。

面对一些商非险种业务,续保团队的一些员工因为一些畏难心理,不愿尝试新业务,而赵荔总是敢于当第一个“吃螃蟹”的人,敢比别人先迈出一步,率先了解险种知识内容和需要提供的各种要件,认真研究,虚心询问,确保对险种弄懂弄通。在与客户的沟通过程中,她懂得发挥出女性特有的优势,刚柔并济,仔细分析客户的心理,深挖保险需求,设身处地的多讲一句,不厌其烦的多问一句,总是常常能成功的将小险种推荐给客户。扎实的专业知识加上良好的服务,让客户与她之间的关系越来越好,粘性越来越强,回头率也越来越高,每次客户保险到期,续保联系时,客户说得最多的就是“赵荔,你帮我设计好,告诉我多少钱,我打过来就可以,我相信你”。也因为这样更多的客户对她的信赖,以及客户对周围亲朋的热心推荐,使得她的业绩节节攀升,2017年,实收车险保费600万,非车险保费5万,整体续保率比2016年业绩提升5%。

过年期间,有一位新车客户发微信给赵荔,告知自己过年在高速路上追尾,追尾车辆把发票给自己,自己却不知异地出险怎样处理。接到信息后,赵荔连忙放下手中的家务活,询问客户详细情况,指导客户怎么处理,需要什么资料。在对话中,赵荔了解到对方车辆顺利理赔到位,由于客户是按揭车,需要担保公司盖章同意赔付,赵荔又帮客户联系按揭公司走程序,最终帮助客户顺利理赔到位。认真负责的态度、用心贴心的服务让客户备受感动,表示大过年的,大家走亲访友都十分忙碌,能在这么短的时间能给予回复,并完成理赔,真是帮了大忙,为赵荔的服务态度点赞,同时还转介绍了老乡的车子,要求让赵荔负责承保。

承上启下 做好“传、帮、带”

在繁忙的工作中,赵荔还是个热心找活干的人,她不仅能高效率、高质量完成自己的本职工作,还能主动为团队长分担,当好左膀右臂,帮助新人,录音分享,建立工作报表,她做的不亦乐乎。同时,她也热心帮助团队中的其他同事解决难题,找问题,做方案,被同事亲切地称为“百宝袋”。她还是新进员工常常挂在嘴边的“荔姐”,因为她对新人的指导非常耐心,有问必答,新人有不懂的问她总没错,平时教导新人在沟通中如何分析客户心理,如何做好异议处理,如何回答理赔疑问,她常常语重心长地对新进员工说:“其实续保员的工作并不轻松,并非单单坐在电脑前打几个电话,耳朵要听,脑子要转,手要记录,还要在最短时间内沟通好客户续保,工作量很大,工作状态非常紧张。

记得有次,新进同事在周末休息时间遇到客户询问为什么已经使用5年的车辆,为什么车损价格贬值,保费却比往年还要贵,这位新人当时就蒙了,只好打电话给“荔姐”求教,电话沟通了半个小时以上,她不仅不厌其烦对这个问题进行解答,还向新人传授在话术上如何与客户沟通,如何让客户更认同的心理方式,后来这位新人的解释得到了客户的认同,并签下了她的第一单。如今,这位新进同事也已褪去初入职场的稚嫩,成长为了一名业务骨干,但她却总是说荔姐是自己的老师,感谢荔姐的关心和帮助。

爱岗敬业 是责任也是爱

环顾大厅发现,赵荔的桌子上摆放的办公用品极其简单,电脑、耳机、加纸笔,唯一算得上私人用品的就是水杯。因为不间断的打电话联系客户,她的嗓子经常干涩,需要喝水缓解,有时候连续加班,嗓子直接打到沙哑。

中午吃饭,是她一天中难得的休息时间。赵荔会和同事一起来到食堂吃饭,偶尔与同事分享女儿的照片,嘴上挂着笑容。她常说:“其实有这样一份成绩单并非轻轻松松,有的加班我就加,态度积极一点,要有努力拼搏的心,想想我的两个女儿,我就有无限的动力。”

赵荔工作地点是相对偏远的区域,由于交通不便,她一大清早就骑着电瓶车,路途需要二十几分钟,有时遇到雨雪天气,更是要花费更多时间,可她总是按时上班,下班后,她依旧坚持每天整理台账、听录音等工作,总结下自己一天的不足。偶尔需要加班,等下班时往往天已经很黑了,特别是到了冬天,回家的路上,有时不免打个寒颤,冒出一身冷汗。

每天下班走出自己奉献了全部精力的办公楼,迫不及待往家赶的时候,丈夫的电话总是会适时打来。这时她就知道,热乎乎的饭菜在家等着自己呢。工作一天的疲劳也就一下子被抛到九霄云外去了。虽然有时会加班到很晚,回到家丈夫和两个女儿都已经进入梦乡,但赵荔还是极其珍惜与女儿在一起的时间,周末放假就常常带她们出去玩,陪伴她们快乐成长。

就这样,赵荔在续保团队一干就是五年,期间,许多同事先后调离了岗位,虽然她也有别的岗位选择机会,但最终选择坚守下去,她说:“续保呼出人员总得有人干,我爱这个岗位,正因为爱才会选择坚守,也没有理由干不好。”

面对越来越多的赞扬,她说:“成绩只代表过去,我展望的是未来,在这个岗位一天,我就一定会用心为客户解决问题,以客户为中心,时刻让客户感受到公司优质地服务,为公司发展添砖加瓦。”