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保险营销如何减少客户投诉?

发布时间:2018-08-09 10:30:52    作者:王克启    来源:中国保险报网

□王克启

新时代应有新气象、新使命、新作为、新成就、新担当。保险业要提高政治站位和责任担当。应充分发挥保险在服务民生中政治意识、大局意识、看齐意识、核心意识。审时度势。监管部门及各级保险营销管理机构在保险业转型升级,追求高质量发展的新常态下,应以时不待我的紧迫感、功成不必在我、成功必须有我的责任感、使命感。最大限度扭转保险营销发展中客户投诉的尴尬局面。跳出保险越发展、客户服务满意度越低的怪圈,重树新时代保险营销的良好形象。全力把保险行业打造成政府最支持、客户最信赖、群众最信任、服务最圆满、各界最欢迎的现代金融服务业。

避免投诉

诚信是社会主义核心价值观的重要组成部分。孔子曰“人而无信,不知其可也”。人无信不立,国无信不强,家无信不富,行业无信犹如沙漠上建起的楼阁,建设的越高,坍塌的越快。保险营销应以诚信经营为根本,靠客户对销售人员的信任,对产品的信任、对保险业的信任而唤起行业的发展,做大发展的“蛋糕”。公司的振兴,事业的辉煌,成就铸造,是在夯实诚信的根基至上,一旦失去了客户的信任,不但经营业绩萎缩,经营难度加大,会因服务缺失引起大量客户的投诉,行业将难以立足。

自“新国十条”颁布后,党和政府又多次出台发展保险业的若干意见,对保险业进行了重新定位,保险业务发展有行业愿望变为政府主导,保险成为民生需求、大众期盼,保险服务真正被民众所接受,迎来发展的春天。但是我们的行业和部分保险营销人员对良好的发展机遇和广阔的发展空间,理解不透,认识不足,对中国保险企业文化核心理念的认识产生偏差。保险营销发展中出现怪圈,部分单位和个人为追求业务发展目标,走捷径、跑偏路,功利思想抬头,追求短暂的自身效益和发展速度,采用“收割式”营销模式,个别销售人员违背保险诚信经营的原则,夸大保险责任和收益,隐瞒保险期限和不按期缴纳保费的后果,隐瞒解约损失和满期给付年限、进行虚假宣传等问题,出现客户对保险条款实质模糊不清的情况下,签单认购,出现误导销售、糊涂保单。屡屡行为的出现,导致客户撤单增多,客户损失增大,失效保单大量上升,客户投诉量增加。知是行之始,行是知之成。要想遏制客户的投诉必须从源头着手,必须从基础做起,在销售的第一关卡前置环节就筑牢诚信经营的铜墙铁壁,更加有效遏制销售误导,在产品销售三大经营渠道中强力构筑诚信经营第一防线。

一是筑牢渠道销售人员的诚信意识。目前,在各大金融机构持续减少物理网点、工作人员的大背景下。各家保险公司为扩充队伍、发展组织,构建强大的保险销售体系。把增员列入公司发展的第一要务。出现了强烈的入司潮。尤其是2015年原保监会取消营销员考试后,保险营销员呈现爆发式增长,连续三年每年新增营销员超过100万人,2016年增员一季度达到186万人。这些新进的人员年龄参差不齐,素质高低不等,社会阅历千差万别,各公司应严格把关、层层筛选。

招募销售人员诚信度应作为入司首要条件,对以往从业经历中有无违背诚信原则,有无失信行为,是否曾经列入失信黑名单要进行细致了解,对诚信度较低的人员坚决拒之门外。对新人培训内容要进行调整,把诚信教育放在第一课,把产品的销售方法和技巧放在第二课。让保险诚信经营的种子率先播洒在新招募人员的沃土上。在后续的保险事业发展中,销售主管部门根据团队实际的工作需要,建立健全保险诚信经营规章制度,开展“争当保险诚信人教育”活动、建立诚信红黑名单制,利用单位网络、外宣媒体、手机短信、微信公众号等平台公开披露诚信正反典型,让失信者失去市场、失去人脉、失去发展的空间,严惩失信人员。让诚信经营者有发展的潜力,有丰厚的业绩,获取较高的收入和荣誉,赢得全员的赞赏,得到社会的尊重,成为公司的品牌和形象代表,从而激发起销售人员坚定诚信经营意识,固牢诚信经营观念,更加有效实施诚信销售行为,在保险销售的最前端铲除客户投诉的土壤。

二是构筑渠道经营诚信体系建设。渠道经营诚信建设并非一朝一夕的努力就能彻底解决的,一劳永逸是解决不了问题的,他是一项庞大的社会系统工程。原保监会联合发改委共同发布了《中国保险业信用体系建设规划(2015—2020)》,对保险从业者将产生重大而深远的影响。保险监管部门也针对保险从业人员展业经营中存在的失信行为,出台了《保险从业人员行为准则》《保险监管人员行为准则》《保险营销员诚信记录管理办法》,保险信用体系建设框架基本形成,保险营销主管部门要 将“两准则一大办法” 视为“紧箍咒”,善始善终抓贯彻落实,使之沁透到保险人员思想上、融入到血液里、实践到行动中。用最严厉的措施惩治销售误导、惜赔拖赔、弄虚作假等损害投保人利益行为。

三是推行渠道经营诚信监督机制。保险营销主管部门,要根据自身发展的实际需要,成立诚信经营管理监督机构,构筑内外兼并、全员参与的诚信监督体系。保险营销人员发挥熟悉规章、熟悉人员、熟悉地域情况的优势,落实人人监督、时时监督、全过程监督、无缝隙监督等有效监督机制,搭建话语平台,成立客户服务中心。还要做好客户服务专员的培训学习,提升他们的专业素质和服务能力,有温度、有深度、有高度、有针对性的解答客户提出的问题,全力做好客户服务,让更多的客户及时有效反映化解保险服务中出现的问题。失信违规销售人员,保险公司利用多方获取的信息,跟踪检查,搞好综合分析,公司人员诚信度测评、提出改进意见,完善工作措施,每年要保险营销人员撰写保险诚信经营综合评定报告,公布渠道销售人员信用等级,利用职场诚信经营墙,营销早会、微信、网站通报渠道经营诚信活动内容及终极结果,让诚信经营成为全行业追崇的目标和努力的方向,让失信者无立足之地,从而让各个渠道营销人员遵纪守法、诚信经营在保险业形成浓厚氛围,具有不可撼动的社会地位。

把好关口

党和国家提出了“五位一体”的总布局和“四个全面”的战略布局。把依法治国构筑强大的法制化社会体系,作为法制建设的重要内容。经济发展新常态下的保险业是以法规制度和契约标准为依据,以信用记录和信用信息体系为基础,以树立和弘扬诚信文化理念为内在要求,以守信激励和失信惩戒为约束行业治理机制。当前全行业上下要用浓墨重彩谱写个险、中介、团险三大营销渠道经营这篇大文章。把好展业前、展业中、展业后三道关口。

展业前,要对销售人员进行集中培训,对保险知识、职业道德、诚信教育培训时间内容超过12小时,在销售人员的心灵中牢固树立起遵守职业道德、建设家庭美德、维护社会公德、弘扬高尚品德良好保险人的形象。销售人员在展业前还要充分了解客户的基本情况,掌握客户家庭成员的基本信息、了解其资金积累、现行家庭成员的保障状况,科学预测客户从事的行业发展趋势,现实客户的保障需求,拟定出真正符合客户需要的保险套餐。

展业中,要根据不同客户的文化程度、理解能力、分析问题、解决问题、接受问题能力,把世人公认难以理解、纷繁复杂的保险条款,变得更加口语化、通俗化,实事求是讲解给客户,让客户在签单前完成保险条款的吸收、消化、理解、转化的全过程,让客户既知道所在险种的功能,保障负责的范围、承担的保险责任,又明白险种的短板和不足,避免客户因保障不足、险种覆盖面窄引起的投诉。在合同签订过程中,销售人员一定要严格遵守法律、法规,做到“四个必须”。投保人必须在投保单上签名;达到法定年龄的被保险人必须签名;风险提示语必须有客户亲笔进行抄录;保单回执必须由客户签收完成。客户明白险种有10天犹豫期的撤单规定,避免客户因一时理解不透而引起的投诉。签单后的服务。客户的签单是服务的开始,销售人员要彻底消除签单成功、佣金到手,服务落幕的短视思想。

签单后,更应该视客户为朋友、把客户当知己,把维护客户的利益作为服务的出发点和落脚点。有条件的销售人员根据客户的特点和层次,也可成立保险销售经营俱乐部,聚集客户人脉,共享发展资源,发挥客户互帮互助,协调发展的优势。按照不同客户兴趣爱好,邀请客户参加些棋类、球类、旅游、野炊、歌舞联欢联谊丰富多彩的活动,进一步丰富保险服务的内涵,扩大服务的外延,延伸服务的链条,搭建销售人员与客户交流空间和发展平台,增强客户对保险的理解和认识,加深客户对保险销售人员的真挚感情,扩大客户对保险服务的满意度。减少客户的投诉量和有效投诉率。

提升客户服务的满意度,减少客户的投诉率。新型科技手段推广实施是最有效的途径和方法。各级保险营销主管部门一定要以更宽广的视野,更长远的眼光,来思考和把握保险服务未来科技发展面临的战略问题。高度重视新技术、新业态、新服务模式的推广运用,加快保险营销服务向电子化转型升级,全力打造包括智慧保险、数据保险、互联网保险在内的多元化服务平台,实现客户从签单、到缴费,从回访、到理赔,从红利派发、到本息返还,全过程、端到端、点到点、数字化的服务客户新体验。让客户全程享受保险服务不出家门,一网连天下,办全程电子化,便利化。增强保险营销的幸福感。达到无理由投诉的新目标。