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续收服务的挑战与锻炼

发布时间:2018-06-28 10:20:45    作者:    来源:中国保险报网

□赵飞

做好续期客户服务,是维护客户保障权益的需求,是增强公司核心竞争力的需求,是增加业务伙伴收入的需求,更是巩固和提升团队、个人品牌形象,加深客户沟通信任的根本需求。作为团队主管,更要积极引导团队伙伴在服务中获得开发新保需求的机会,为客户不断完善保障规划,成为客户真正的保险管家,并可能获得客户介绍推荐的新业务、新伙伴,从而实现服务客户、赢得客户、获得新客户和新业务的良性循环。

如何做好续收服务

作为团队主管,督促指导团队伙伴做好续收服务,需要明确方法,有的放矢:

一是准确把握续收服务的标准。做好续收服务,首先要明确服务的标准:要主动热情,细致周到;要准确及时,保证时效;要诚信服务,保证质量;要专业便捷,简单易行;要严谨规范,守法合规。

二是抓好续收服务的督导追踪。团队中业务伙伴的从业经验、展业能力各不相同,主管要分别采用适宜的方法做好督导追踪。

对入司时间不长、技能相对比较弱、业绩平平的新伙伴,自有续期件往往较少,主要面对的是孤儿单等续期服务任务。主管要加强这些伙伴的沟通培训,通过新单业务增强伙伴的自信,并帮助伙伴分析续收问题件,适当的时候安排陪访。

对有一定业务经验和能力,有比较稳定的续期业务的伙伴,主管要做好业务数据分析,引导业务伙伴关注和规划好续收工作。可以利用团队早会夕会的机会,鼓励伙伴间交流分享续收服务的案例经验。对于业务伙伴过往保单的处理,还要关注业务品质问题,做好正面引导。

对于所辖的小团队,主管要抓好团队长的鼓励引导。要强调续收服务对团队成长和个人提升的重要意义,加强对团队长个人技能和属员辅导能力的训练,并帮助团队长分析属员续收业务数据、工作习惯,引导团队长做好辅导和陪访。

三是用好续收管理工具。各家公司对续收工作都高度重视,制定出台了专门的续收管理办法、激励机制和考核制度。主管要带领全体伙伴认真学习公司制度办法,充分掌握管理利益和考核要求,并据此制定详细的工作规划,编制续收工作时间表,做好工作追踪。

应该充分利用公司资源,举办针对续收客户的联谊活动,发挥团队协作能量,以会议营销的方式提高续收服务质量和成果。

续收服务中的常见问题

1.客户失联

遇到失联客户,我们可以尝试通过新契约影像档案查找固定电话或其他联系方式,或按登记地址登门拜访。如果客户已不在登记地址,还可以通过拜访登记地址委员会、派出所、邻居等方式多方查找。但最有效的办法,还是在日常服务中提醒客户及时变更联系电话、地址、缴费账户等重要信息。

2.客户要在宽限期交费

有的客户知晓缴费宽限期的规定,会要求在宽限期届满前再缴费。我们要正面引导客户对宽限期的认识,除投保人因病或经济困难等原因,暂时无力缴纳续期保费的情况,还是建议客户按时缴纳续期保费。避免宽限期临近时,因其他意外原因导致保单失效,保障权益中断,损害客户利益。

3. 客户拒绝续期缴费

遇到客户拒绝续期缴费的情况,业务伙伴要耐心沟通,了解客户拒绝的原因,是否对公司理赔等服务不满意?客户自己或者家庭遇到了什么困难或变故?客户签约投保时是否遇到销售误导?客户是否受到其他保险营销员的动员,有退保意向?诸如此类的问题,都是客户在投保之后在认知和态度上发生了变化。伙伴们应该在日常的沟通维护中及时的了解客户动态。遇到上述问题,要多从正面引导客户,做好产品的解释说明工作,强调产品的功能优势,强调公司品牌信誉,以个人的服务和人格魅力赢得客户认可。

4.保单有理赔、保全等情况

客户的长期保单,如果已经进入理赔状态是不能缴纳续期保费的;如果客户的保单属于医疗保险,在报案理赔之前需要按期缴纳全部保费,不能拖欠。如果医疗保险保单报案后被保险人没有住院,公司通常会在次年续缴保费时要求被保险人提供报案事故的病例等证明材料。如果客户的保单需要办理保全变更(如复效、变更账号、投保人、受益人、减额缴清、领生存金、部分退保、取消附加险等),需要协助客户做完保全手续再缴纳续期保费。

5.客户敷衍

有的客户表面应承,表示收费日之前会在缴费账户存款缴纳,但实际上并没有履行。对待这种客户,我们应每次记录下客户说的存保费日期,在公司转账扣款后,视扣款结果及时同客户再次沟通。

6.客户已存钱,但转账总不成功

在续收服务中,我们也常遇到客户已经存款到缴费账户,但是多次代扣都不成功的情况。出现这种情况,可能的原因包括:客户指定账户存款余额不足;客户指定账户不是个人结算帐户;客户自行终止附加险;保单附加险费率变更;客户账户开户的银行网点撤并,开户行信息没有及时更新;客户存款时间晚于公司代扣时间;客户超过宽限期未缴纳保费,保单失效;客户登记的账号有误;客户压根没有存钱等等。其实,伙伴们只要在续收服务沟通中多提醒客户,把上面可能的问题解决在续收日之前,就能很好的避免这些波折发生。

正确认识 积极应对

续收服务是我们跟客户加深沟通与信任的良好契机,不要害怕出现问题,更不能回避问题。遇到问题要冷静,应该先找出问题产生的原因,循序渐进化解问题。

处理续收问题件,及时有效的沟通是首要原则。避免信息误差,最好的办法就是与客户见面,当面沟通。在沟通问题的过程中,要秉承“先处理心情,再处理事情”的原则,营造良好的沟通环境。沟通中留意客户传递的各种信息和细节,冷静的判断问题类型,分类处理。对于反映问题比较激烈的客户,应对要有策略,由业务伙伴、团队长、团队主管等先后沟通,通过多层级的交流劝阻,将矛盾化解。

在问题沟通的过程中,一定要注意避免误导责任认定等有争议的话题,谈话中时刻注意对方情绪的变化,尽量在观点上与对方保持一致,先肯定、再引导,最终达成认同。

营销的核心是服务,保障客户权益又是客户服务的核心。实现客户满意、促成新单投保只是营销服务成功的第一步。持续的周到服务,获得客户真正认可、实现客户忠诚,是营销服务的更高追求。掌握续收工作的知识和方法,只是做好续收服务的基础。时刻怀着真诚热情之心,用心服务,才能在营销路上不断收获累累硕果。