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开创持续精益管理之路

——“大都会之道”打造效率卓越运营团队

发布时间:2018-05-17 10:06:59    作者:    来源:中国保险报网

□记者 黄明明

未来的团队管理模式是什么样的?

这是很多业内人士长久思考的问题,很多险企亦反复投身实践,意欲追寻一种持久不变、甚至带有终极模式的管理方法。MetLife Way,又叫“大都会之道”,就是近年来的比较有代表的实践之一。

2017年9月21日,在大都会人寿CEO孙思毅和众多嘉宾的共同瞩目下,大都会人寿中国区运营体系成功召开了大都会之道全国启动及研讨会。这次活动既是中国运营开展大都会之道半年实践和成绩的一座里程碑,也是向全国各分公司运营正式全面推广的起点。

“大都会之道不是一个项目,它是一种全新的工作方式、一种创新的管理工具,更是一种管理理念的转变、一种变革文化。”大都会人寿首席运营官徐晓东这样认为,“大都会之道”其宗旨在于帮助大都会人寿改变对工作的既定思想。大都会人寿的一举一动都要以客户为中心,要让组织成为一个完全没有隔阂的团队,并且向客户提供超乎期许的服务。

何为大都会之道?

据介绍,大都会之道推行7项管理行为和14种管理工具,通过在组织内培养这些特定的行为和工具,能够促进形成公司的领导力、赋权和创新文化。“这里简单提两种管理行为——客户导向、管理看板。”徐晓东介绍。

客户导向方面,大都会人寿希望为客户提供一致、完美的体验,简洁明了的服务,以达到他们的预期。为此,大都会人寿实行标准化流程,将客户和业务合作伙伴的反馈清晰地记录下来,确保以客户为中心展开工作。

也就是说,每个员工都会识别客户的痛点,记录下来并予以解决,确保在以后的工作中能够避免这些痛点。这已经成为日常工作的一部分。

管理看板方面,大都会人寿在从上至下每个管理层级推行看板机制,要求大家开看板会议。不同层级的管理者,包括总部部门和分公司运营团队管理者,都有各自的一块看板。各管理层级的目标和反馈信息纵向连贯,相同层级也通过看板会达到横向沟通,对部门之间配合合作,以及透明度都有提升。

管理者和团队每天花15分钟到半个小时来讨论,重点关注持续改进机会,及业务合作伙伴的需求。看板提供了一个管理平台,让团队中的每个人都关注和参与团队的业绩追踪和持续改进。

通过看板,大都会人寿进行可量化的业绩指标管理。大都会人寿认同以数据说话,确保我们能够及时看到业务变化趋势和异常问题,做出正确的决策。通过看板,我们也能进行清晰有效的任务管理和追踪,包括项目管理。对任务推行问责制,在看板上落实到人,追踪到时间。决定可以立即做出,问题可以快速的得到解决。

与此同时,同事之间增加了信任合作以及支持。为了实现目标,团队经常利用看板讨论近期目标和绩效,识别工作中的重点挑战,并准备应对。团队对整体的目标更加明确,在信息传递上也更加有效,员工更为积极主动,自发地提出了优化改进建议。大家以一对一和团队形式展开互助帮扶行动,彼此交流分享信息等。

“我们通过推进类似这样的持续改善的工作方式,在质和量方面不断做出改变。因为始终以客户需求和管理痛点为基础,识别和设定新的改善目标,所以能促进我们向着更高效的流程转变”。徐晓东说。

大象无形,却在实践中时时刻刻体现出来。大都会之道作为一种管理模式,对于公司的运营发展起到什么效果?

从业务条线来看,以个险理赔团队为例,在个险理赔团队,去年随着大都会之道的推广,中国理赔团队运用大都会之道工作方式,每天通过看板会持续追踪指标,识别问题和改进机会,分析背后深层次原因。

徐晓东介绍说,大都会人寿做了价值流图(VSM)分析,记录端到端流转时效、流程各节点的资源和人力分配,同时对比同业最优秀公司的水准,找到了流程和时效改进点。通过一系列举措,取得了理赔服务时效6个月提升近50%的好成绩。

从各地推行情况来看,以辽宁分公司为例,取得了卓越的成绩。

大都会人寿辽宁分公司运营团队自开展大都会之道以来,取得了超出预期的成绩。通过采用精益管理工具,结合责任跟踪、职场早会、目标简化、团队建设等关键项目,与既往相比,员工的工作效率提升了25%,关键运营指标提升了20%,项目执行效率提升了30%。

辽宁分公司运营团队历时2个多月,确认了新的方法适用于团队的日常工作,并验证了完善的操作流程将确实地改善工作效率之后,适合辽宁分公司运营的大都会之道逐渐成形——基于总公司统一的方法论及一套包括运营指标等衡量标准的统一的工作语言和管理流程。

进入2018年以来,辽宁分公司运营团队通过使用大都会之道管理工具,团队的KPI(Key Performance Indicator关键绩效指标)排名在全国12家分支机构中由1月份的第五名上升到2月份的第二名,3月份达成全国第一;关键指标电子化理赔申请率(E-Claim)提升近20个百分点,电子投保单使用率提升近2个百分点,保单15日递送率提升近15个百分点。可以说,辽宁分公司运营团队在精进的道路上取得了超出预期的卓越成绩,成为名副其实的卓越运营团队。

徐晓东认为,道其实是个很有中国特色的一个名词,通常来讲叫事物发展运行的本质。大都会之道,简单来理解,就是大都会推行的做事方法、核心要义。大都会人寿给MetLife Way起这样一个中国名字,也是希望从每个细节之处更好的融入中国文化。

就大都会人寿团队切身经历而言,大都会之道在中国运营运行了一年时间,帮助大都会人寿培养了这样一批人,拥有开放共享的精神、团结协作的意识,同时又是批判性思考者,总是在寻找一种更好的方式;每个人都在自己和同事的成功中发挥着重要的作用。徐晓东总结道。