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理赔诚信账单来了

发布时间:2018-03-29 09:48:27    作者:苍翯    来源:中国保险报网

□记者 苍翯

2015年1月28日,蚂蚁金服旗下的芝麻信用开始在部分用户中进行公测,首推芝麻信用分,直观地呈现用户的信用水平。2014年12月,支付宝推出“十年账单”,用户纷纷晒出自己账户自开通以来的所有收支情况。如今,芝麻信用分来了,或许不久,各位伙伴便都可以晒出自己的信用分了。

据悉,芝麻信用采取了和支付宝钱包合作的方式,公测用户登录支付宝钱包8.5版本后,打开“财富”栏便可看到芝麻信用分的选项。经授权开通,芝麻信用正式开启。形式上,芝麻信用采用了国际上通行的信用分——芝麻分来直观表现信用水平高低。芝麻信用分最低350分最高950分,分数越高代表信用程度越好,违约可能性越低。350至950分的区间,也跟国际上主流的个人信用评分区间接轨,如美国著名的FICO分,其评分范围在300至850分之间。

在维度考核上,主要包含了用户信用历史、行为偏好、履约能力、身份特质、人脉关系五个维度,涵盖了信用卡还款、网购、转账、理财、水电煤缴费、租房信息、住址搬迁历史、社交关系等各个方面。芝麻信用分的推出,弥补我国个人信用评分领域的空白。

诚信账单打造企业竞争力

对于信用评分,保险业也开启了此种模式。今年3月,新华保险在业内首创推出了理赔诚信账单。账单的推出首次将保险大数据从聚焦公司转为了聚焦营销员个人。目前,首份理赔诚信账单已覆盖2017年度经办理赔的全部12万名营销员。

据悉,理赔诚信账单围绕“更好、更快、更可信”三个维度,以数据形式客观呈现了每个营销员2017年经办理赔的赔款金额、件数、获赔率等关键数据。而且,为了鼓励营销员相互比照理赔成绩,并向客户展现透明理赔服务,理赔诚信账单以更易分享的H5样式生成后,可通过微信转发或在朋友圈展示。

理赔诚信账单,对于营销伙伴而言,不仅是全面展示理赔服务能力的一张名片,更可以有的放矢地为自己的工作提供指引。特别是其中的理赔金额、件数、速度等指标,营销员通过分享对比,能显著感受到自己与其他人的差别,也更能体会到公司“回归保险本原”的转型如何与客户利益息息相关。

新华保险重庆分公司张建英是首批体验理赔诚信账单的营销员之一。她表示,“理赔诚信账单更直观地向客户展示了该公司的理赔速度。我的账单提示2017年的移动签收率是96.97%。2018年我将进一步提升移动签收率,努力让所有客户都能享受足不出户的便捷理赔。”

新华保险广东分公司谢洁珍观察数据得知,健康险的理赔比其他险种更多,客户理赔体验也更好。与2017年广东分公司销售冠军一共办理了38件理赔相比,她意识到自己还有提升空间,下决心今后为客户送去更多健康保障。

新华保险内蒙古分公司李凤春表达了对保额的重视。通过账单她记起某客户为治疗重大疾病花了近160万元,但保额却只有20万元,今后应注意提示客户提高健康险保额。

理赔诚信账单,自然离不开理赔故事。2017年,新华保险来自深圳、青岛的两例赔案具有较为典型的意义。深圳客户吴女士自2013年至2016年,先后为自己投保了多款健康保障类产品。2017年9月,吴女士被确诊为乳腺癌。经审核,符合保险责任,新华保险为其累计赔付近230万元,并豁免部分后续保费51万元。除此之外,按照条款约定,赔付重疾确诊金后,保险还将继续承担后续放化疗等费用,持续为吴女士提供保障支撑。

青岛客户庞女士和女儿小如于2017年春节期间前往德国,女儿因雪天路滑不慎头部受伤,忙乱中庞女士的钱包又不知所踪,状况百出的她在异国他乡倍感无助。想到出国前曾为女儿投保新华保险的环球救援医疗保险后,庞女士便报了案。通常而言,境外出险的理赔需要客户回国后办理。面对庞女士的特殊情况,新华保险为她提供了医疗费担保,并通过境外救援服务商履行了一系列手续,使得庞女士的女儿顺利得到救治并康复出院。全部治疗结束后,除去当地政府报销部分医疗费用外,剩余3万余元全部由新华保险担保支付,庞女士全程未支付任何其它费用。

上述的理赔案例,无疑会让此营销伙伴在诚信账单上有精彩的一笔。

作为战略转型的重要内容,新华保险一直将提升客户服务能力视为公司回归保险本原、服务民生保障必须具备的核心能力之一,并为此投入了大量资源和精力。2017年5月,在对过往理赔大数据进行经验分析的基础上,新华保险在行业内率先按照保监会对小额理赔3000元封顶的规定进行升级,将简易小额提高至5000元,使更多符合条件的客户可以享受到自动理赔的快捷体验。截止2017年12月,已超过12万名客户体验了自动理赔服务,同比去年增加了62.3%。

受益客户人群的迅速增加,得益于移动理赔和自动理赔技术的支持。多年以来,新华保险坚持“快理赔,优服务”的品牌特色,持续提升理赔时效。在2012年就实现了3000元以下符合自动理赔条件的赔案1小时内快速结案。2017年,新华保险移动理赔3.0正式上线后,移动端系统处理效率全面提速,应用范围快速拓展。目前,客户通过业务员线上申请快速结案已成为小额理赔的主流模式,传统的柜面申请方式逐渐被替代。截至2017年12月,超过80%的小额理赔案件通过移动理赔办结完成。

在提升技术能力的同时,新华保险还通过推出报案后主动跟进服务、加强销售队伍培训、远程鉴定等一系列举措,鼓励并引导消费者出险后尽快报案,及时兑现保险责任,真正发挥保险保障作用。

为提升消费者维护自身权益的意识,新华保险自2016年5月起持续开展“健康回访活动”,组织业务员主动上门回访,为客户寻找赔付的理由,累计回访客户近273万人次。其中,健康无忧产品累计赔付4424人次,赔付3.69亿元。与此同时,新华保险从索赔到结案的整体理赔时效也同比缩短42.86%,仅为1.21天。

新华保险认为,理赔是客户能直观感受到、充分体现保险功用价值的核心能力,在回归保险本原的大背景下,服务的竞争将成为寿险行业未来竞争的焦点之一。未来将不断提升理赔效率与服务体验,以专业服务回馈广大客户的信任,通过理赔创建公司的良好口碑。

理赔的重要意义

保险最重要的环节是理赔,民生人寿北京分公司张青闪作为一名高学历的保险营销伙伴,是如何看待理赔的?他表示,理赔的重要性,用一个词概括就是“养兵千日,用兵一时”。意外受伤大概三五年一次;住院大概十年、二十年一次;重大疾病或者伤残一生也就一两次;身故一生一次。一旦有这些事情发生,客户最大的指望就是保险。这时,如果客户拿到拒付通知书,我们前期的工作就会被一票否决。不仅如此,负面的影响一旦产生,就会通过口头传播、媒体曝光、网络散布迅速蔓延。反之,满意的理赔服务,则可以帮我们积累赔付信誉,提高保单的继续率,并得到源源不断的加保和转介绍。

那么,理赔环节如何才能让客户满意呢?张青闪说:“我认为最关键的是口头上承诺的、保单上写的和实际赔付的要一致。如果速度快一点,手续简便一点,则更好。尽管整个理赔流程当中,绝大部分都是由理赔部门完成,我们一线的人很难左右,不过,只要用心还是大有可为的。在我看来,完善的理赔分三个步骤。

赔前,把握主动权。接到客户出险的电话,首先要有一个预判,通过对保单状态、观察期、保险责任、责任免除、就诊医院等的分析,大致判断一下是不是该赔;如果感觉该赔的话,一定要给公司报案,一是为了核实预判,二是把预判失误的风险转嫁给公司,当然,如果对理赔的手续不清楚,也可以在报案的时候询问;然后,对就诊医院、病情描述、用药和索要诊断证明等方面给客户一些必要的提示;最后,及时探望,除了关心客户以外,还可以审查一下病历,同时协助搜集一些资料。

赔中,确保不返工。首先,要正确填写理赔申请书及委托授权书,不能涂改;其次,确保资料齐全,最好再次审查一下,看有没有错误;再次,申请完成后及时送还证件和病历;最后,定期追踪一下理赔的进度,做到心中有数。

赔后,增加满意度。拿到理赔结果后,尽快告诉客户具体的理赔金额和日期,及时送还保单,妥善处理遗留问题。客户满意了,加保及转介绍就是顺理成章的事。

理赔的重要程度不言而喻,理赔诚信账单的推出将为营销伙伴给出广阔指引。