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保险新人培训应聚焦专业化流程

发布时间:2017-04-13 08:38:25    作者:陈建伟    来源:中国保险报·中保网

□陈建伟

近几年来,从治理销售误导到保险姓保,监管部门对保险公司经营以及在运营方面的监管力度不断加大,无论是从保险公司内部培训和管理,还是外界对保险行业的需求和要求,在这种新形势下对保险从业者来说,源头培训更加重要和必要。

新人培训再谈专业化流程

在举办新人技能提升或是新人晋升培训时,专业化销售流程是一个很重要的课程。过往培训中均以准客户开拓为起点,从几种开拓方法中来讲授如何进行准客户的挖掘。经过保险从业者多年的经历,无论是缘故、转介绍、陌生拜访、还是电话行销、咨询服务等方式,我们越来越发现仅仅靠原有简单的来介绍这几种方法,是越来越不奏效的。

今天的客户对保险的认知程度和整个社会对保险的需求度早已经和原有的课程设计相差甚远,可以说方法没有问题,但在具体与准客户的沟通过程里,所蕴含的东西已经和原有的不一样了。

当今有的客户已经有了保险意识,无论是熟悉的客户还是陌生客户,他们所要购买保险时更多考虑的往往是面前代理人给他们所带来的价值和服务,也就是说代理人如何能够取得客户的充分信任是销售的第一个前提。而在维护客户的过程中,达到客户满意程度的高低决定了客户是否帮助进行转介绍,因此今天的客养过程就需要代理人在实践中要不断的总结和梳理;有的客户对保险的理解以及需求程度更多的会出现比一部分代理人还要专业和精通,这就需要代理人在保险公司内部和社会环境中要学到更多额外的知识和信息。

随着互联网时代的来临,一部分客户可以从网上更直接更全面的了解和掌握保险产品的特性及功能,或是通过这种方式直接认购自己所需的产品,因此这对代理人的品格鉴定、知识层面、销售能力等就有了更高的要求。

所以在进行新人的专业化流程的培训课程里,如果能够体现出真正的专业化就更为重要,在销售的过程中如何让客户更为直观和体验保险的各项功能也是培训中最应该注意的要点。

理赔实务与客户服务体系

社会上之所以对保险的整体评价不高、之所以现在仍然有的人排斥保险、之所以监管部门一直在严厉地监管销售,说直白了,就是代理人的不专业和不诚信所造成的。与其说客户排斥保险本身,不如说是客户排斥销售过程才对。

保险本身是一个专业化极强的一门科学,从专业术语到核保理赔都需要一个严谨的过程。过往的新人培训更偏重于如何把产品销售出去,正是由于以绩效考核为杠杆的营销机制造就了过往培训中的产品销售话术和策略为重心。而随着老百姓对保险知识的日益增强和需求量的增加,加之监管部门的严格要求,顺应市场需要,在新人的培训中势必要大量增加理赔实务的相关培训内容。在新人刚刚踏足保险行业,先从保险理赔相关实务上进行严格的培训和审核,解决销售过程以后客户所担心的后续理赔问题,从根本上帮助客户拿走担忧和顾虑,用实际丰富的知识来替代以前简单的口头承诺。

在社会主体不断竞争的今天,专业化销售流程变得更加广泛,在准客户开拓之前到整个销售流程结束以后,对客户的服务范围贯穿始终。从前期与准客户的接触,如何获得客户的认同和充分信任,在客户未成交之前如何与客户沟通达成最后一致让客户顺利签单,在客户出险以后如何帮助客户进行理赔,以及在整个过程中怎样成为客户可信赖的朋友或是成为客户可依赖的专业保险顾问,无论成交与否怎样获得客户的高度评价和无比信任,或是在成交以后怎样能做到让客户主动为代理人进行转介绍,这所有的一切都需要服务来实现,所以客户服务体系的建立就会成为未来竞争取得最终胜利的法宝。

客户需求体验与产品上市

保险本身销售的是一种无形商品,对于代理人的销售过程可以说是一种口头承诺,而保险合同的权利义务关系完全建立在诚实信用基础上,以一种看不见摸不着的形态存在。而随着老百姓对子女教育、医疗、养老等各方面需求的增加,如何更好的让这种无形的商品变成一种有形的服务或形态呈现,是今天各家保险公司都在不断尝试的创新举措。

比如举办出国留学知识讲座来挖掘客户对子女教育方面的需求,让客户有意识的做好子女教育的规划;借用健康体检或防癌检测增强客户对身体机能方面上的了解,让客户做好医疗金的准备;邀请客户共同参观养老社区或是进行老年活动体验,让客户感受到未来老年生活的状态进而做好未雨绸缪;或是聘请律师进行相关法律咨询,在财富传承上让客户意识到不可人为控制的风险等,都是用一些更贴近实际生活的形态来让客户体验到对保险的需求。

保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺,在培养和增强社会的诚信意识方面具有潜移默化的作用。保险功能本身也是一个动态演化的过程,具有时代性,从基本经济补偿到资金融通、再到社会管理和财富管理等方面,现代保险功能的不断拓展对现代保险服务业的发展起到了重要作用。根据社会发展形式、我国国情现状、老百姓对保险的需求等各方面,坚持保险姓保的原则,不违背保险经营规范,出台更适应形式发展需要的保险产品是各家保险公司所权衡的标准和未来发展的方向。

笔者通过自己所在的人保寿险北京分公司近期工作重点,从培训部对新人培训过程中有关课程的变化、开辟客户服务通道、建立客户服务体系、到近期的主打产品如百万畅行、无忧人生的新产品上市,着实感受到了随着市场变化公司也在变化着。笔者相信,保险作为社会稳定器和经济助推器,随着经营结构的不断调整、监管部门的有力监控,保险公司和经营者必将承担起建设保险强国的崇高责任和历史使命。