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保险营销互联网+:改善客户体验

发布时间:2016-07-08 09:51:10    作者:方磊    来源:中国保险报·中保网

人物素描

于秀荣

2002年5月加盟中国平安保险公司

2007年晋升业务主任

2007年获得中央财经大学国际注册理财规划师资格

2009年4月晋升高级业务主任

中国平安2009-2011年度高峰会金奖

平安人寿钻石俱乐部会员

2014-2016年全球百万圆桌会员

连续多次平安人寿金管家APP健康行活动邀约客户数量位列分公司前十,借助平安人寿金管家APP实现从获客到粘客到团队健康发展的优秀典范。

□记者 方磊

保险营销E化改变未来

2002年之前,于秀荣在商场从事销售工作,因为怀孕,无法适应高强度的工作,就有了换一份工作的想法。生活中的某种不经意却成就了于秀荣今天的保险征程。就在于秀荣决定换一种生活方式时,她与保险迎面相逢,经过业内人士引荐,她参加了保险企业的培训。“通过培训,我发现自身条件比较适合从事寿险行业,并且相对自由的工作时间,可以让我能够更好陪伴孩子,照顾家庭”,于是她在2002年4月正式加入平安人寿北京分公司,成为中国寿险行业的一员,一直持续到现在。

对于自己的展业历程,于秀荣最感慨的还是自己亲历营销工具的“从大到小”。“2002年入司的时候,我们的标准展业配置是一个大皮包,里面装着所有产品的条款、费率表以及需要的投保资料,并且每样都要准备好几份,因为纸质文件,万一填错了,就要重新再填,不多准备几份不行,每个业务员大包都有好几斤重。”

对于这个“大包时代”,于秀荣体会是客户投保比较繁琐,填写资料不能出错,相关手续都要复印,“从客户在投保书上签字到拿到正式保单,我印象里普遍需要半个月,或者更长时间,后期客户想再办理相关资料变更,更是需要我在公司和客户之间多次往返,这些时间成本以及无形中投入的精力,不仅让我们,也在一定程度上影响了客户体验。”

2010年左右,平安人寿率先开发出“金领”软件,应用MIT投保流程,集成核保后台统一化,自动审核与人工审核相结合,极大地加快了保单承保的所需时间——如果客户个人、健康信息属于正常体范围内,可以在短短的十分钟内客户就能看到电子保单。

这时候,于秀荣的标准展业配置依然是一个包,但是包里装的已经不是沉重的文件,而是笔记本电脑,“我们也借着公司E化的东风,赶上了互联网潮流。”于秀荣感叹。

2016年,公司又推出了手机投保流程,于秀荣彻底和展业包告别,标准配置变成了大屏幕智能手机。“比如我在手机上代替客户向公司提交投保申请,客户在自己的手机上完成电子签名和缴费动态码验证,投保过程就结束了。整个流程更方便,更快捷,客户体验无疑更上一层楼。”

从一个皮包走京城,到笔记本展业,再到“手机在手,签单不愁”,于秀荣说这就是E化带给当今一线保险代理人最真实的改变。“将来这个行业会E化到什么程度,我想象不出来,但是我觉得一定是更安全、更方便、更快捷,客户体验更好,我相信,下一次改变很快就会到来。”

客户体验更好 工作效率更高

寿险营销行业和其他金融行业相比,于秀荣认为有一定特殊性,“第一是安全性,要始终把客户资金安全、个人信息安全放在第一位;第二是客户体验的重要性,寿险营销最重要的是让客户认同保险理念和功用。”她觉得从这两点出发,保险不能像其他金融行业一样,在销售模式及产品形态上,做剧烈的创新,保险借助科技平台能够改变的,更多的是主顾开拓方式和客户服务渠道。

“原先的主顾开拓方式,我们主要通过转介绍以及陌生拜访两种方式找到准客户,沟通保险理念,讲解保险计划,主要形式是人盯人,效率相对低下,时间成本较高。”

现在,就自己切身展业体会,借助平安金管家APP软件平台,于秀荣感觉有了更多的途径和资源。“平安金管家APP提供了各种免费服务活动平台与产品平台,我们通过活动,可以实现准客户的寻找、粘着与转化,相当于我们和准客户有了一个感情的培养期,以及一个互动的桥梁。”她介绍,目前平安人寿提倡的“平安有约健康行”活动,代理人就可以通过健步走这个流行话题,帮助客户形成良好的生活习惯,然后,推荐医生等免费服务内容,进一步根据客户的个性需求,推荐客户自行在金管家APP平台上了解保险产品、理财工具和线上购物。

“从内容来说,极大地扩展了我们能提供给客户的多渠道的服务手段和内容,以客户需求为导向,由原来的‘先销售,再服务’升级为‘先服务,再销售’,让客户享有更多的自主选择权。”

于秀荣表示在客户服务方面,她也主要利用金管家APP来推动进行,“我所服务的客户目前都已注册了金管家APP,并大多数都报名参加了健步行活动,还有免费问医生的服务板块,也给很多用客户带去了帮助。”她直接而强烈体会到相当于公司提供平台与资源,帮助代理人与客户建立一个持续的、生动的沟通渠道,“相对于传统的鲜花和短信,大大拓展了我们的服务手段和内容。”于秀荣认为。

“客户的保险需求目前来讲,还是需要一定的方式来进行激发,有可能需要我们为客户提供良好的售前体验,客户才能认可我的服务及我所给客户描述的保险理念。”这是于秀荣在一线营销亲历中深刻强烈的体会。“在以前方式的主顾开拓模式方式单一,主要依靠人力的时间和精力,进行覆盖式的开拓,在效率不高的基础上,时间、精力成本也较高。如今,利用互联网+的优势,利用微信传播的渠道,直接发送金管家APP的各种免费的活动和服务,优秀的产品内容介绍,直接发送给用户和客户,大幅节约了时间和精力成本。”她还表示,正因为很多活动都是免费参加,也容易吸引客户关注度,接受使用程度都很理想。

客户服务方面,于秀荣利用APP端来操作,“老客户随时在手机上随时查询自己的保障,还可以进行信息资料变更,生存金领取等操作,客户自己就在手机上完成了操作,强化了客户的操作感受和对便捷性的感受。”利用这种方式,于秀荣可以同时来进行一对多的客户服务,这种情况,于秀荣说在她刚进入保险行业的时候,根本是没办法想象的。

改善客户体验是时代对优秀代理人的要求

在团队的增员上,于秀荣也会使用金管家APP,利用这个平台,新人可以看到于秀荣在公司的平台下,能给客户提供的多种多样的服务,“而且借助APP,还有效弱化了客户初次了解到我们职业时候的抗拒感,结合‘先服务再销售’的理念,新人受拒绝的概率也有效减少,强化了从业信心,并能持续下去。”在谈到个人运用感受时,她特别强调。

团队经营上,于秀荣比较关注活动量管理,她认为传统的活动量管理是事后管理,相对而言滞后且不透明,而借助E活动管理软件,通过社交工具与视频,于秀荣可以实现对团队每一个成员的现场管理,“我可以实时辅导,同时借助后台数据,我可以精准定位组员可能在销售中因技能不足而发生的问题,针对问题点进行专项技能辅导,这样无疑极大提升了管理效率与管理效果。”

于秀荣个人认为,健康的E化团队,重要的标准有两点:第一点是打造一个持续的,高效的学习平台,全体成员通过持续学习,形成、更新互联网思维,应用互联网技术。第二点是:对于平台和工具的合理利用,需要保险营销员不断发掘平台功能,发挥创新能力,不断扩展现有以及将有平台的使用空间。

于秀荣认为一个优秀的代理人,一定要与时俱进,不断学习提升,不断丰富自我,才能够在自身业务上不断精益求精,在客户服务上做到尽善尽美,“保险营销创新我认为最重要的就是适应互联网+时代,金融行业的重大变革,紧紧跟随行业潮流、跟随公司发展脚步,不断自我更新与自我提升。”

于秀荣相信无论行业如何变化,品质永远是寿险营销行业的生命线。“坚持对业务品质、服务品质高标准甚至苛刻的要求,是每一个优质代理人必备的素质,科技手段在不断进步。”于秀荣认为,科技是最好的提升品质的工具,充分利用科技进步成果,提升自身品质,改善客户体验,就是这个时代对优质代理人的要求。

对于公司推出的各项科技领先举措,于秀荣第一时间学习了解,并努力做到学以致用,据于秀荣介绍,目前她的团队使用“掌上保”软件出单比例已经高于90%,绝大多数成员能够熟练使用APP完成主顾开拓流程,于秀荣已经能够熟练应用“E活动”软件实现活动量管理、数据分析与针对性辅导。

互联网+时代,行业变革扑面而来,“我们所做的一切准备,都是为了能够在行业变革中,与行业一道,坚定前行,为民族寿险业做出一点微薄的贡献。”对于自己营销创新实践,于秀荣有着质朴却深刻的认知。

一语中的

“保险营销创新我认为最重要的就是适应互联网+时代。”

——于秀荣